נגישותדלג לאזור תוכן מרכזי
דלג על פקודות של רצועת הכלים דלג לתוכן ראשי
Eng  |  عربي  |  דף הבית   facebook   

 CRM

מערכת ה- CRM של אוטומציה החדשה מספקת לרשויות מקומיות פתרון כולל לניהול קשרי לקוחות – כדי לספק שירות מצוין לתושב.
מבוססתמבוססת על יכולות מערכת  Microsoft Dynamics CRM 11 .

תפיסת הפתרון - התושב במרכז המערכת
לקוחותיה של הרשות המקומית/תאגיד מים  הם התושבים, ספקים, בעלי עסקים, עובדי הרשות/התאגיד עצמה ועוד מגוון לקוחות נוספים אשר לרשות/לתאגיד קיימת איטרקציה עמם. 
המערכת מתעדת כל אינטראקציה מול התושב ומרכזת את כל נתוניו מתוך המערכות התפעוליות והפיננסיות של הרשות המקומית. כשכל הנתונים מצויים בידי נותני השירות ומוצגים בצורה קלה לצפיה, ניתן לענות ביעילות על פניות התושב, לבצע פניה יזומה לפי לוח זמנים אישי המוגדר מראש, ולהפוך את חוויית השירות למהירה ונעימה.
פרויקט ה - CRM נועד לאפשר לנהל את הקשר עם לקוחות בצורה טובה יותר מקיפה יותר ופרו-אקטיבית, תוך מתן שימת לב מקסימלית לפרט ולצרכיו.
שילוב מערכת ה-CRM תאפשר קבלת תמונת תושב מלאה °360,  ניהול הקשר עם כל בעלי העסקים והתושבים, ניהול פניות ומנגנוני ניהול וקרה אחר הטיפול. 
הגדלת יכולות הפיקוח והבקרה על  הפעילויות מול התושב לצורך הפקת דוחות תפעוליים וניהוליים בחתכים שונים אשר ישפרו את יכולות הניתוח והמידע של הרדות/התאגיד.

המערכת מייעלת ותומכת ב:
- פעילות גביה
- פניות ציבור
- מוקדי שירות
- ניהול מערך חירום
- מעקב אחר החלטות וניהול משימות
- ניהול קמפיינים והעברת מסרים

יתרונות המערכת:

ניהול מוקדי שירות
 המערכת מאפשרת לקלוט פניות, לנתבם לגורם המתאים ביותר, ולהבטיח טיפול ברמה גבוהה.

מעקב
המערכת מאפשרת לבצע מעקב מתמשך אחר טיפול בלקוח ולהבטיח השלמתו. כולל יצירת תהליכי אסקלציה, ועדכון הלקוח בהודעות אלקטרוניות אודות תהליך הטיפול.

ניהול קמפיינים
יצירת פניה לתושבים לפי חתכים שונים, ומדידה על יעילות הפניה. 

ניתוח פעילות 
דוחות מקיפים מציגים את מצב פעילות השירות לתושב, ומאפשרים לטפל בנקודות חולשה.
• הקצאה של משימות לגורמים שונים בארגון בהתאם לפונקציונאליות הנדרשת.
• מעקב אחר לו"ז ביצוע בהתאם לאמנת השירות הנהוגה בעירייה, ויצירת תהליכי אסקלציה תואמים
• משלוח הודעות אלקטרוניות לתושב הפונה בגין הטיפול בפניתו
• ניהול קמפיינים לצורך מתן שירותים באופן פרואקטיבי לתושב
• ניהול מאגר הלקוחות של העירייה/התאגיד על סוגיהם השונים : תושב , בעל עסק, מוסד, על פרטיהם, המאפיינים שלהם, סיווגם וכו'.
• ניהול פרטי המגעים עם הלקוח, כולל עומק היסטורי.
• מנגנון לניהול Workflow, המאפשר ביצוע תהליכים באופן מובנה לרבות תהליכים שיווקים ושירותיים עפ"י סט של חוקים עסקיים מובנים. המערכת מקיימת מעקב שוטף על סטטוס התהליכים השונים ומחוללת התראות ותהליכי הסלמה (Escalation), לטיפול  דרג החלטה בכיר יותר, בהתאם לפרמטרים שונים.
• תמיכה בניהול תהליכי השרות, ופניות לקוחות  הכוללת אמנת שירות הן כלפי הלקוחות הפונים והן פנימית בעירייה.
• ניהול קמפיינים ומעקב על תוצאות הקמפיין.
.​ מערך ממשקים וקישוריות בין מערכת ה - CRM, לרכיבים אחרים ולמערכות אפליקטיביות. הקישוריות תבוצע הן באמצעות ממשקים והן באמצעות
'הקפצת מסכי אפליקציות'. בכך ימומש הצורך באינטגרציה הנדרשת.
העיקרון המנחה בהחלטת קונפיגורציית הרכיבים בפרוייקט הנו אינטגרטיביות מלאה ובחירת פתרון שייתן מענה מיטבי לדרישות ויכולת הרחבה (Scalability) של היישום לצרכים נוספים בעתיד.
סביבת העבודה היא סביבת Microsoft, סביבה ידידותית ואינטואיטיבית למשתמשי תוכנות מיקרוסופט כגון Outlook, Word.